Toeslagenaffaire
Zorgt anonimiteit voor onrecht?
Met verbazing heb ik de toeslagen affaire gevolgd. Ambtenaren konden jarenlang ongestoord hun gang gaan, etnisch profileren, genomen beslissingen terugdraaien en burgers dwingen toeslagen uit eerdere jaren terug te laten betalen, simpelweg omdat zij vonden dat er niet genoeg bewijs aangeleverd was. Als preferente debiteur heeft de Belastingdienst direct alle troeven in handen en wint elke juridisch geschil. Een soort fiscale Vrouwe Justitia; echter zonder blinddoek, geen weegschaal binnen handbereik, maar wel een vlijmscherp zwaard.
Hoe heeft dit zo ver kunnen komen? Zelf ben ik nooit ambtenaar geweest en heb nooit deel uitgemaakt van een overheidsorgaan, waarin veel medewerkers dezelfde werkzaamheden doen en over dossiers beslissen en waar geen direct persoonlijk contact is met hun klanten; de betalende burgers van Nederland.
Ik ben altijd actief geweest in het midden en klein bedrijf bij diverse dienstverlenende bedrijven. Groot voordeel, ik kende mijn klanten en zij kende mij. Onder elke brief, e-mail, offerte of contract dat de deur uit ging stond mijn naam, mijn e-mail adres en mijn telefoonnummer. Als ik iets zou doen wat echt niet kon/mocht/verwacht werd, was ik direct bereikbaar en kon ik verantwoording afleggen aan de klant en het uitleggen, bespreken en oplossen.
Niet bij de Belastingdienst. Brieven worden geautomatiseerd en anoniem verstuurd, zonder naam van de behandelend ambtenaar, laat staan e-mail adres of telefoonnummer. Besluiten worden medegedeeld zonder duidelijke toelichting of kans op hoor en wederhoor. Wel natuurlijk de slogan: leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker. Maar natuurlijk is er wel de belastingtelefoon. Nou, succes om iemand te spreken te krijgen, laat staan om iets op te lossen. Ik spreek helaas uit eigen ervaring.
Natuurlijk, de Belastingdienst is een monopolist puur sang. De burger kan immers niet naar de concurrent. Dus voor de continuïteit van deze organisatie is het niet echt van belang of haar klanten wel of niet tevreden zijn. In tegenstelling tot het bedrijfsleven, waar een slechte prestatie wordt gestraft met klant verlies, omzet verlies en mogelijk zelfs een faillissement als prestaties achterblijven.
De ambtenaren kunnen nu anoniem beslissingen nemen en zo de burger op de korrel nemen zonder gevolgen.
Misschien moeten we daar van af. Laat de burger weten welke ambtenaar het dossier in behandeling heeft en zorg voor openheid en bereikbaarheid. Dan kunnen in een vroeg(er) stadium dergelijke excessen als nu plaatsvonden in de kiem gesmoord worden.
Wellicht zou dan hun nieuwe slogan kunnen worden; leuker kunnen we het wel maken!!
Prettig weekend,
Ed Lankhorst
www.interimadministratief.nl